ASSISTENZA

Per garantire un servizio adeguato a seconda delle proprie necessità, la richiesta di assistenza per passeggeri con disabilità o ridotta mobilità deve essere notificata a Neos già durante la fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo, al più tardi entro 48 ore dalla partenza del volo.
Al momento della prenotazione o successivamente tramite la nostra Chat Box di Assistenza è importante specificare la tipologia di assistenza richiesta:

SEDIA A RUOTE FINO ALLA SCALA DELL'AEROMOBILE
Passeggero che può camminare autonomamente all'interno dell'aeromobile nonché scendere e salire le scale, ma che ha bisogno di una sedia a ruote o di altro mezzo di trasporto per spostarsi per lunghi tratti all'interno dell'aerostazione.
SEDIA A RUOTE FINO ALL'INTERNO DELL'AEROMOBILE
Passeggero che può camminare autonomamente all'interno dell'aeromobile, ma che non può scendere o salire le scale e che ha bisogno di una sedia a ruote o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all'interno dell'aerostazione.
SEDIA A RUOTE PER PASSEGGERO CHE NON DEAMBULA
Passeggero non deambulante, che viaggia con la propria sedia a ruote e necessita di assistenza dal momento dell'arrivo in aeroporto, durante tutte le fasi di imbarco e sbarco del volo, inclusa la permanenza a bordo dell’aereo e fino al termine del volo e all’arrivo a destinazione.
DISABILITÀ UDITIVA
Passeggero con limitazioni parziali o totali nell'udito e nella comunicazione verbale
DISABILITÀ VISIVA
Passeggero con limitazioni parziali o totali nella vista
DISABILITÀ INTELLETTIVA / RELAZIONALE
Passeggero con limitazioni cognitive , nell'intelletto e comportamentali.
PASSEGGERI CON OBESITA'
I passeggeri con obesità in condizione di ridotta mobilita’ possono richiedere il servizio di assistenza con sedia a ruote al momento della prenotazione oppure in un momento successivo accedendo alla sezione “LA MIA PRENOTAZIONE” al più tardi entro 48 ore dalla partenza del volo. Sempre in fase di prenotazione, nel caso di esigenze specifiche a bordo, o nel caso si reputasse il posto nella classe di economy non fosse sufficiente a garantire il comfort atteso, è possibile valutare l’acquisto di un ulteriore posto adiacente.

Richiedi la tua assistenza in fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo accedendo alla sezione “LA MIA PRENOTAZIONE”, e comunque al più tardi entro 48 ore dalla partenza del volo.
Se hai prenotato il tuo viaggio tramite un’agenzia dovrai richiedere il servizio di assistenza direttamente tramite la stessa.

Le richieste di assistenza vanno fatte al fine di:
• predisporre l'assistenza all'aeroporto durante l'imbarco, lo sbarco e/o il transito
• trasportare con sé la propria sedia a ruote (manuale o elettrica)
• traportare i dispositivi medici speciali
• trasportare un cane guida in cabina

Una volta a bordo i passeggeri con disabilita' o ridotta mobilità saranno fatti accomodare dal personale ai posti dedicati dove in tutte le fasi del volo siano visibili e udibili le indicazioni dell'equipaggio.Per ragioni di sicurezza non sarà possibile occupare un posto nelle file in corrispondenza delle uscite di emergenza

E’ importante notificare a Neos le richieste di assistenza nei tempi suggeriti al fine di predisporre al meglio il servizio in tutte le fasi previste dall’imbarco, sbarco e/o transito in uno specifico aeroporto e a bordo dei voli come da itinerario.

Il passeggero che ha richiesto assistenza durante la prenotazione deve presentarsi in aeroporto, al banco check-in di NEOS, con almeno 2 ore di anticipo (per i voli di corto e medio raggio) e almeno 3 ore (per i voli di lungo raggio) rispetto all’orario di partenza del volo.

Laddove la richiesta di assistenza non fosse stata precedentemente formulata con NEOS, il Gestore Aeroportuale metterà in campo tutte le azioni possibili al fine di garantire l’imbarco del passeggero sul volo previsto.

Come da regolamento CE n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone con ridotta mobilità nel trasporto aereo il servizio di assistenza viene offerto a titolo gratuito in tutti gli aeroporti

Le informazioni relative ai servizi disponibili sono consultabili sul sito web dell'aeroporto in questione.

E’ inoltre consentito il trasporto gratuito:

• del cane guida o cane d’assistenza
• di due ausili per la deambulazione (es. stampelle, deambulatore)
• di un apparato medico da utilizzare a bordo o a destinazione finale (es. concentratore d’ossigeno portatile) di dimensioni massime equivalenti a quelle di un bagaglio da cabina
• di farmaci, medicazioni ed eventuali siringhe o auto-iniettori utili alla loro somministrazione

Il trasporto in cabina di una sedia a ruote manuale e pieghevole è possibile solo su aeromobili B787.

Per motivi di sicurezza ogni aeromobile è dotato di posti designati per i passeggeri con disabilita' o a ridotta mobilita'. Tali posti vengono assegnati durante il check-in in aeroporto.
Per ragioni di sicurezza non è possibile l’assegnazione dei posti in prossimita'delle uscite di emergenza.
In conformità al regolamento ENAC vigente DG16/07/2021, l’assegnazione dei posti a sedere delle persone con disabilità e a ridotta mobilità agli accompagnatori non prevede costi aggiuntivi rispetto al costo del biglietto aereo. Neos effettua ogni sforzo ragionevole per attribuire un posto a sedere vicino alla persona con disabilità o ridotta mobilità qualora essa viaggi con un accompagnatore.

NEOS, qualora lo ritenga necessario, può fare richiesta di nullaosta sanitario direttamente o per il tramite di un suo delegato, quando venga a conoscenza di:
- passeggeri affetti da malattie contagiose che potrebbero causare rischi per la sicurezza del volo (inclusi cambiamenti di rotta e atterraggi d’emergenza)
- passeggeri che necessitano di assistenza medica, equipaggiamenti medici (es. passeggero che mostra evidenti difficoltà respiratorie) dal momento che le condizioni di salute si potrebbero aggravare durante o a causa del volo.
La nostra Chat Box di Assistenza potrà fornire tutti gli approfondimenti necessari dal Lunedi al Venerdi dalle 09.00-18.00 orario locale in Italia.

Il servizio di check-in online non è disponibile per i passeggeri richiedenti assistenza
In tal caso, i posti a bordo verranno assegnati durante il check-in in aeroporto.

Al momento della prenotazione del volo, informa NEOS della tua necessità di viaggiare con una sedia a ruote, elettrica o pieghevole, o con un qualsiasi altro ausilio per la deambulazione. Puoi trasportare gratuitamente fino a due ausili per la mobilità (es. sedia a ruote e deambulatore).
Se necessario una volta in aeroporto possiamo accompagnarti dal punto d'incontro aeroportuale al check-in, o direttamente sino alle scale dell’aeromobile, o per salire le scale dell’aeromobile o sino al posto a sedere in cabina. In questo caso la sedia a ruote verrà messa a disposizione dall’aeroporto. Maggiori dettagli possono essere consultati nel paragrafo “Assistenze alle persone con disabilità o a mobilità ridotta "

Sebbene Neos faccia del suo meglio per garantire che gli ausili per la mobilità vengano trasportati in sicurezza, alcuni fattori potrebbero impedirne il trasporto. Per conoscere tutti i dettagli e le eventuali limitazioni, seleziona la tipologia di sedia a ruote da trasportare.

Sedia a ruote manuale
La propria sedia a ruote manuale verrà ritirata al banco check-in o al momento dell’imbarco alla porta dell’aereo per essere caricata nella stiva dell’aeromobile

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie non sigillate (spillabili)
Non ammesse al trasporto su voli Neos

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie a tenuta stagna (non spillabili)
Nel caso in cui la sedia a ruote o l'ausilio per la mobilità alimentati con batterie a tenuta stagna e possano essere posizionati all'interno della stiva in posizione verticale, la batteria può rimanere attaccata alla sedia a ruote/dispositivo elettrico a condizione che vengano rispettate le seguenti condizioni:
• La batteria deve essere fissata saldamente alla sedia a ruote/all'ausilio per la mobilità
• I contatti elettrici della batteria devono essere protetti da cortocircuiti
• I circuiti elettrici siano stati isolati
• È consentito il trasporto di una (1) batteria di ricambio per le c.d.wet battery e due (2) per le nickel-metal hydride
Al momento della prenotazione del servizio, ti chiediamo di fornire alla nostra Chat Box di Assistenza (o all’agenzia di viaggio se hai prenotato con quest'ultima ) la scheda tecnica della sedia a ruote che includa le specifiche della batteria.

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie agli ioni di litio
Queste batterie sono considerate pericolose, per questo motivo, sono soggette alle seguenti condizioni:
• Le batterie utilizzate devono essere di un tipo testato (UN Manual of Tests and Criteria, Part III, subsection 38.3.)
• Laddove la batteria venga rimossa dall’utente, se l’ausilio alla mobilità è specificatamente progettato per consentire la rimozione della stessa, la batteria non deve superare i 300 Wh o per un dispositivo dotato di due batterie necessarie per il suo funzionamento, ogni batteria non deve eccedere i 160 Wh.
• Se la batteria non viene rimossa, non c’è limite di Wh
Neos consente di trasportare una (1) batteria di ricambio da 300 Wh, o due (2) batterie da max 160 Wh. Le batterie, sia quelle rimosse che di ricambio, vanno portate esclusivamente in cabina passeggeri, all’interno di una custodia protettiva.
Se l'ausilio alla mobilità non rispettasse i requisiti di sicurezza potrebbe non essere imbarcato, pertanto, al momento della prenotazione del servizio ti chiediamo di fornire tramite la nostra Chat Box di Assistenza (o direttamente all’agenzia di viaggio se hai prenotato con quest’ultima) la scheda tecnica della sedia a ruote che includa tutte le specifiche della batteria.

Le dimensioni massime delle sedie a ruote personali devono rispettare le seguenti misure:
Aeromobile B737: 140 x 114 x 85 (lunghezza x larghezza x altezza)
Aeromobile B787: 150 x 150 x 160 (lunghezza x larghezza x altezza)
Il peso massimo consentito per le sedie a ruote è di 200kg.

Sui voli Neos è possibile trasportare gratuitamente in cabina cani guida e da assistenza addestrati e riconosciuti come tali.
Per i voli in connessione è necessario verificare le disposizioni della compagnia aerea che opera i singoli voli. Se viaggi con più compagnie aeree ti consigliamo pertanto di richiedere conferma ad ogni compagnia che il cane sarà accettato a bordo.

Definizione generale del servizio
I cani guida e da assistenza riconosciuti, indipendentemente dalla razza o dal tipo, sono stati addestrati per assistere persone con disabilità motorie, disabilità visive e uditive , intellettive/relazionali o altre disabilità di natura psichiatrica. Per il cane viene richiesto di presentare un certificato di addestramento. Il servizio dovrà essere richiesto in fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo accedendo alla sezione “LA MIA PRENOTAZIONE”, al più tardi entro 48 ore dalla partenza del volo.
Per ogni necessità relativa alla richiesta di assistenza, si consiglia di contattare la Chat Box di Assistenza Neos disponibile sul nostro sito (Il servizio Chat è attivo dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00 orario locale in Italia). Se hai prenotato il tuo viaggio tramite un’agenzia dovrai richiedere il servizio direttamente tramite la stessa. Il servizio sarà confermato al termine della verifica di tutta la documentazione presentata da parte del nostro personale.

Nota bene: I cani che offrono supporto emotivo non sono considerati cani da assistenza addestrati e pertanto il loro trasporto non è previsto a titolo gratuito a bordo dei nostri voli. Il loro trasporto è possibile a pagamento secondo le procedure per l’imbarco dei cani in cabina o in stiva a seconda del peso e delle dimensioni dell'animale.
Ti consigliamo di informarti per tempo sulle condizioni di ingresso in altri paesi.

Requisiti generali per il trasporto:
A garanzia della sicurezza del volo e comfort in cabina , l’animale deve essere abituato a obbedire e a comportarsi in modo adeguato in un ambiente pubblico (ad es. non abbaiare, ringhiare, attaccare persone o altri animali). Non è obbligatorio che il cane venga trasportato in una gabbietta durante il volo, ma è necessario utilizzare guinzaglio e museruola. Il cane guida deve rimanere davanti al sedile del padrone Se il cane non si comporta in modo adeguato o mostra atteggiamenti aggressivi, Neos può richiedere di imbarcare il cane a pagamento in stiva, oppure negarne il trasporto.

A bordo il cane dovrà:
- non necessariamente rimanere nella gabbietta (se presente) durante il volo, ma deve restare davanti alla sua poltrona ed essere legato con un guinzaglio per rimanere sotto il controllo diretto del passeggero in ogni momento.
- non sedersi sul sedile di un passeggero e non sostare presso un’uscita di emergenza
Inoltre, le seguenti disposizioni dovranno essere ottemperate durante la permanenza a bordo dell’animale.
- si consiglia di utilizzare una pettorina anziché un collare
Se il cane non si comporta in modo adeguato o mostra atteggiamenti aggressivi, Neos può richiedere di imbarcare il cane a pagamento in stiva, oppure negarne il trasporto. Il passeggero è responsabile per i danni e i costi supplementari derivanti dal trasporto del cane.

Voli per gli Stati Uniti
Se trasporti un cane negli Stati Uniti (inclusi i cani guida e da assistenza riconosciuti), a partire dal 1° agosto 2024 dovrai seguire dei nuovi passaggi, necessari per l’ingresso dell’animale negli U.S.A. e previsti dalle autorità statunitensi al fine di prevenire il rischio di diffusione della rabbia canina. Questi passaggi dipendono dal rischio, basso o alto, dei Paesi in cui il tuo cane è stato negli ultimi 6 mesi. Clicca qui per scoprire ulteriori informazioni e per richiedere il modulo CDC Dog Import Form. Una volta inviato il modulo compilato, riceverai una ricevuta via e-mail che dovrai stampare e portare con te o mostrare sul tuo cellulare.
Oltre alla ricevuta del modulo CDC Dog Import Form, ricorda che il cane che trasporti deve:
• apparire in buona salute al momento dell'arrivo;
• avere almeno 6 mesi al momento dell'ingresso o del ritorno negli Stati Uniti;
• avere un microchip rilevabile con uno scanner universale per essere identificato.

Sui voli Neos non è consentito il trasporto di barelle

Sui voli Neos non è permesso trasportare cilindri o bombole di ossigeno per uso medico (non viene erogato il servizio da parte della Compagnia).

Concentratori di ossigeno
Il trasporto dei concentratori portatili di ossigeno a bordo dei nostri voli è soggetto alle seguenti condizioni:
• Il passeggero deve informare Neos entro 4 giorni prima della partenza del volo;
• Il passeggero deve viaggiare con un modello approvato di POC (vedi elenco di seguito);
• Il POC deve avere un'etichetta/targhetta indicante l’approvazione per l'uso a bordo di aeromobili;
• Il POC non deve essere contaminato da oli, grassi e altri prodotti petroliferi e deve essere in buone condizioni e privo di danni o altri segni di usura eccessiva o uso improprio;
• Il passeggero deve presentare la documentazione del POC per l'ispezione;
• Il passeggero deve presentare il modulo FO-FO-019 o una lettera equivalente del proprio medico che conferma le seguenti informazioni:

1) Il passeggero è in grado di viaggiare;
2) Il passeggero è in grado di azionare il dispositivo, riconoscere e rispondere adeguatamente ai suoi allarmi; e se non è in grado l'utente deve viaggiare con un accompagnatore in grado di svolgere tali funzioni;
3) Specificare le fasi del volo durante il quale il dispositivo è medicalmente necessario (rullaggio, decollo, crociera, atterraggio);
4) Indicazione del valore massimo del flusso di ossigeno rispetto al valore di pressione durante le normali operazioni.

• Il passeggero deve consentire al personale Neos di verificare il contenuto della certificazione medica;
• Durante il volo, Il POC deve essere utilizzato nella modalità a batteria;
• Il passeggero deve avere un numero sufficiente di batterie completamente cariche per coprire la durata del volo ed eventuali ritardi. Batterie supplementari sono ammesse solo nel bagaglio a mano e devono essere protette singolarmente per evitare cortocircuiti, i terminali della batteria devono essere non esposti o confezionati in modo da evitare il contatto con oggetti metallici, compresi i terminali delle altre batterie;
• Le batterie di scorta al litio o agli ioni di litio non sono ammesse nei bagagli da stiva;
• Utilizzare solo lozioni e balsami che sono compatibili con la presenza di ossigeno concentrato;
• Il POC deve essere spento in caso di interferenze con i sistemi dell’aeromobile.

Il POC utilizzato durante ogni fase di volo deve essere stivato completamente sotto il sedile di fronte al passeggero che utilizza il dispositivo in modo che il filtro di aspirazione non sia bloccato durante l'uso e che l'utente o il compagno dell’utente possano avvertire gli avvisi acustici e luminosi. Il POC deve essere libero da coperte, cappotti e altre parti del bagaglio a mano che potrebbero bloccare il filtro di aspirazione. Quando il segnale per le cinture di sicurezza è spento, la persona che utilizza il POC è libera di muoversi in cabina.

LISTA DEI CONCENTRATORI AUTORIZZATI

In ogni caso, se il POC riporta la seguente etichetta “The manufacturer of this POC has determined this device conforms to all applicable FAA acceptance criteria for POC carriage and use on board aircraft”, il dispositivo è approvato per il trasporto

Neos è consapevole che alcuni passeggeri con disabilità potrebbero necessitare di ausili per il supporto posturale (PSE) durante il loro viaggio. Per soddisfare al meglio queste esigenze, Neos consente l’utilizzo di tali ausili in cabina purché vengano soddisfatti i seguenti requisiti:

• Il passeggero è tenuto a comunicare preventivamente a Neos la necessità di utilizzare l’ausilio a bordo. Ciò è strettamente necessario affinché Neos possa valutare il dispositivo e la sua fattibilità al trasporto (dimensioni, assegnazione dei posti, ecc.). Neos non può accettare richieste effettuate senza un preavviso (almeno 72 ore prima del volo).
• L’ausilio deve essere fornito esclusivamente dal passeggero. Neos non fornisce questi articoli.
• L’ausilio deve essere utilizzato secondo le istruzioni indicate del produttore (peso, età, installazione). A tal fine, i passeggeri sono tenuti a portare sempre con sé il manuale di istruzioni/utilizzo.
• Quando richiesto, la cintura di sicurezza dell’aeromobile deve essere allacciata saldamente anche mentre è in uso l'imbracatura/dispositivo di ritenuta dell’ausilio.
• Il passeggero che utilizza il PSE, anche se maggiorenne, deve essere accompagnato da un adulto (maggiore di 18 anni) che sarà responsabile dell'installazione, fissaggio e disinstallazione del PSE secondo le istruzioni del produttore. Solo le persone non disabili sono considerate accompagnatori.
• Il passeggero che utilizza un ausilio per il supporto posturale deve essere sistemato nel posto accanto all'accompagnatore.
• L'uso del PSE è consentito solo sui posti posteriori vicino al finestrino o a seconda delle disposizioni fornite da Neos.
• Il passeggero che utilizza un ausilio per il sopporto posturale, non può essere posizionato sui posti nelle file delle uscite di emergenza, nonché nelle file immediatamente precedenti e successive.
• L'uso del PSE è consentito solo sui posti finestrino della Classe Economy. I posti sul corridoio o quelli sul corridoio trasversale (vicino alla paratia) che fanno parte del percorso di evacuazione verso le uscite di emergenza non possono essere utilizzati per posizionare passeggeri che necessitano di un ausilio di supporto posturale.
• L'equipaggio di cabina non è ritenuto in alcun modo responsabile dell'installazione e disinstallazione del PSE nella cabina passeggeri.
• Il PSE non deve impedire né ostacolare il movimento dei passeggeri adiacenti né bloccare le uscite. Non deve impedire l'accesso alle attrezzature di sicurezza e di emergenza.
• Quando in un viaggio sono utilizzate anche altre compagnie aeree, o compagnie aeree in regime di “code share”, si applicano le norme della compagnia aerea trasportatrice.
• La larghezza del PSE non deve essere superiore a 40,5 cm per garantire che possa adattarsi al sedile dell'aeromobile.
• Il PSE deve essere montato sul sedile ed il passeggero deve essere rivolto nella stessa direzione del sedile dell'aereo al quale è fissato.

Neos consente l’utilizzo dei seguenti ausili posturali a bordo dei propri aeromobili:

Conformemente al Regolamento CE 1107/06 Allegato II, il nostro personale di cabina può fornire assistenza ai passeggeri con disabilità e ridotta mobilità per:

• accompagnarli dal proprio posto a sedere fino alla toilette (non è previsto l’obbligo di sollevare il passeggero o di fornire assistenza nell’utilizzo dei servizi igienici).
• aprire per loro conto confezioni di cibo e bevande (non è previsto l’obbligo di prestare assistenza nella distribuzione di bevande, pasti o medicinali oltre il servizio fornito agli altri passeggeri).

I nostri aeromobili sono tutti dotati di sedia a ruote manuale che può essere utilizzata per gli spostamenti dal proprio posto a sedere alle toilette.

Le nostre toilette di bordo sono dotate di sostegno poggiamano per favorirne l’utilizzo ai passeggeri con disabilità o ridotta mobilità (solo alcune toilette centrali sugli aeromobili di tipo B787)

In conformita' al regolamento vigente CE 1107/06 una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare una richiesta di prenotazione per motivi di disabilità o di ridotta mobilita'
Il rifiuto della prenotazione o dell’imbarco può avvenire solo:
• per motivi di sicurezza
• se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto del passeggero con disabilità o a ridotta mobilità.
Ti informiamo che se il volo è operato da aeromobile di compagnia terza, potrebbero non essere disponibili, o differire, alcuni servizi di assistenza (ad es. sedie a ruote a bordo) Contatta la nostra Chat Box di Assistenza Neos per ulteriori dettagli sul tuo volo specifico.

Nell'eventualità di mancata o non adeguata assistenza i reclami dovranno essere presentati:
• alla società di gestione aeroportuale per la mancata o inadeguata assistenza a terra
• alla compagnia aerea per problematiche relative alla prenotazione e per la mancata assistenza a bordo

Se desideri inoltrare a NEOS una segnalazione per un disservizio subito ci puoi contattare compilando il form presente sul sito Neos al seguente link www.neosair.it/it/customerservice previa registrazione del proprio account, attraverso il quale sarà possibile monitorare lo stato del proprio reclamo.
Completata la procedura di registrazione ed inserito il contenuto del reclamo, il sistema aprirà un ticket numerato ed invierà il numero di riferimento.
Il Customercare Neos risponderà il prima possibile, comunque entro 30 giorni.
Riceverai inizialmente una risposta automatica con il numero di riferimento della pratica. Il nostro team ti fornirà poi un preciso riscontro.

Nel caso in cui la risposta ricevuta non sia ritenuta congrua rispetto alle previsioni del regolamento il passeggero o con disabilità o a ridotta mobilità potrà inoltrare reclamo all’ENAC, utilizzando preferibilmente il seguente modulo online: https://moduliweb.enac.gov.it/applicazioni/reg1107/modulo.asp

È possibile inviare un reclamo a ENAC in caso il disservizio si sia verificato:
• in un aeroporto italiano;
• su voli in partenza da un aeroporto italiano (indipendentemente dalla nazionalità del vettore operativo);
• su voli in arrivo su un aeroporto italiano se operati da un vettore UE

Il 26 luglio 2008 è entrato in vigore il Regolamento CE n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo. Per ulteriori informazioni puoi scaricare il regolamento qui

Il progetto ENAC “Autismo, in viaggio attraverso l’aeroporto” è stato ideato per facilitare il viaggio aereo alle persone autistiche. Per maggiori informazioni visitare il sito ENAC