Con la propria flotta di Boeing 737-800, Boeing 737-8 e Boeing 787-9 Dreamliner ed oltre 900 mila Passeggeri all'anno, Neos è una delle compagnie aeree leader nel settore charter sia italiano che europeo. Per dedicare la massima attenzione alle aspettative dei nostri Passeggeri, l’impegno che poniamo nell’Assistenza Clienti è elevato. La crescita costante del numero dei Passeggeri e delle destinazioni servite da Neos per i propri Passeggeri e Tour Operator, rappresenta uno stimolo costante volto a migliorare sempre il servizio ai Clienti. Oltre che alla sicurezza dei nostri voli, la nostra attenzione è rivolta all'innalzamento qualitativo degli elementi del servizio, sia a bordo che a terra. In tal senso il Piano di Qualità totale del servizio Customer Care di Neos rappresenta un punto per noi importante . È dunque stato studiato un impegno evidente, e documentato, per fornire ai nostri Passeggeri informazioni chiare e precise su ciò che possono attendersi da Neos, soprattutto in situazioni anomale. Con il servizio ai clienti, Neos assume volontariamente un impegno a servire i propri Passeggeri in tutte le fasi del viaggio, dalla prenotazione sino all'arrivo alla destinazione finale. L'impegno assunto da Neos si articola nei seguenti punti, che illustrano dettagliatamente la nostra Politica di qualità e ci permettono di intervenire su diverse tematiche, se le aspettative dei nostri Clienti fossero disattese:
- Tempi di risposta ai reclami dei nostri Clienti
- Mantenimento della tariffa offerta dopo il pagamento del prezzo del volo
- Informazione ai nostri Passeggeri in caso di ritardi, cancellazioni o cambiamenti di destinazione noti
- Consegna puntuale del bagaglio all'arrivo
- Responsabilità in caso di anomalie relative al bagaglio
- Garanzia di prenotazione e cancellazione di prenotazioni telefoniche
- Rimborso immediato del biglietto
- Assistenza speciale a richiesta del Passeggero
- Assistenza ai nostri passeggeri a bordo in caso di ritardi prolungati
- Misure per accelerare le procedure di accettazione
- Riduzione del numero di Passeggeri respinti all'imbarco a causa di un overbooking
- Informazioni ai Passeggeri su Neos e sui servizi e le condizioni offerti
- Informazioni sui partner codeshare Neos
- Offerta della tariffa più conveniente disponibile
Tempi di risposta ai reclami dei nostri Clienti
L’obiettivo della politica di qualità di Neos non è una rapida preconfezionata risposta ma la corretta analisi delle motivazioni del disservizio per attivare i canali necessari alla costante ricerca della causa del disservizio o della insoddisfazione del passeggero. Neos pertanto non punta ad una risposta tempestiva ma ad una analisi della insoddisfazione de propri passeggeri pertanto Neos risponde ai reclami dei passeggeri entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso. Qualora siano necessarie ulteriori ricerche Neos si impegna a fornire entro tale termine una risposta sullo stato di analisi e di verifica di quanto riportato. I reclami dei passeggeri possono essere inviati direttamente a Neos tramite il suo sito web, dove sono anche indicati un indirizzo postale e numeri di fax sempre ai fini dell'invio.
È politica di Neos rispondere a tutti i reclami ricevuti dai passeggeri ma non a interposte persone che non abbiano titolo specifico di rappresentanza legale.
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Mantenimento della tariffa offerta dopo il pagamento del prezzo del volo
Una volta pagato il biglietto, Neos garantisce che, per le date originariamente prenotate, non verrà applicato alcun aumento di prezzo rispetto a quello già pagato. Possono essere tuttavia soggetti a riduzione o ad aumento le tasse ed i supplementi, con conseguente rimborso o pagamento integrativo. Neos pertanto si impegna a non procedere alla richiesta di prezzo addizionale se non per le tasse e, nel caso, a fronte di documenti comprovanti la richiesta stessa.
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Informazione ai nostri Passeggeri in caso di ritardi, cancellazioni o cambiamenti di destinazione noti
Neos si impegna a informare immediatamente tutti i Passeggeri in aeroporto e a bordo di ritardi, cancellazioni o cambiamenti di destinazione di cui sia a conoscenza. La Quality Policy di Neos prevede, ogni qualvolta possibile e disponendo di un recapito telefonico valido dei Clienti, che gli stessi siano avvisati anticipatamente di ogni eventuale anomalia. I Passeggeri possono sempre accedere alle informazioni su arrivi e partenze chiamando il Call Center Neos, consultando le pagine web di Neos o tramite i propri rappresentanti locali. Quando si verificano cancellazioni o ritardi superiori alle 2 ore, al Cliente viene data informazione tempestiva e consegnata la documentazione relativa ai propri diritti. Neos offre la propria assistenza ai propri Passeggeri, ove le circostanze locali lo consentano. In caso di ritardo prolungato e qualora Neos non riesca, pur impiegando mezzi di trasporto alternativi, ad organizzare il trasporto dei Passeggeri a destinazione il giorno stesso o nelle successive 9 ore, i Passeggeri vengono ospitati in strutture convenzionate, ove disponibili. Neos si impegna a fornire tutta l’assistenza necessaria per ridurre il disagio dei Passeggeri per qualsiasi ritardo o cancellazione come previsto dalla normativa comunitaria in vigore.
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Consegna puntuale del bagaglio all'arrivo
Neos si impegna con ogni mezzo a garantire la consegna puntuale del bagaglio all'arrivo a destinazione del Passeggero. Qualora, in casi eccezionali, si verifichino anomalie e un bagaglio non sia disponibile a destinazione, Neos si adopera, effettuando un'efficiente ricerca via computer estesa anche ad altre linee aeree internazionali, per restituire il bagaglio al Passeggero entro 24 ore per i voli europei. La restituzione del bagaglio potrebbe però talvolta richiedere più di 24 ore per ragioni varie (durata del volo, frequenza, procedure doganali e di immigrazione o altro). In ogni caso il personale dell'ufficio ¨Lost and Found¨ aeroportuale degli scali serviti da Neos consegna al Passeggero la necessaria documentazione: una copia della denuncia di smarrimento, un modulo da compilare con i contenuti del bagaglio, informazioni sui risarcimenti e sulla responsabilità, oltre a un numero di telefono del servizio bagagli dell'aeroporto e le informazioni per accedere via Internet ai risultati della ricerca. Per le denunzie di smarrimento presentate si può egualmente chiamare direttamente il numero di telefono del Servizio Lost and Found Neos di Malpensa per qualsiasi informazione. Il Cliente può accedere alle informazioni sulla posizione del bagaglio smarrito anche via Internet. Quando il bagaglio viene ritrovato, Neos ne predispone il recapito a proprie spese al Cliente nel più breve tempo possibile ed in luogo di consegna raggiungibile.
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Responsabilità in caso di anomalie relative al bagaglio
Per i voli Neos, sia all'interno della Comunità Europea che internazionali, la responsabilità di Neos si basa sulla Convenzione di Montreal ai sensi del Regolamento CE 889/2002. In caso di anomalie nella riconsegna del bagaglio, la responsabilità massima del vettore è di DSP (Diritti Speciali di Prelievo) 1.131 (pari a circa EUR 1.200) per persona e a viaggio per ritardo nella restituzione del bagaglio, colli smarriti e/o danneggiati, indipendentemente dal peso del collo stesso. Tutte le informazioni per la gestione e la soluzione di un’anomalia riguardante il bagaglio sono comunicate ai nostri Passeggeri al momento dell'accertamento dell'anomalia stessa. Un elenco completo delle limitazioni ed esclusioni di responsabilità è contenuto nelle condizioni di trasporto di Neos ed è presente nelle informazioni del servizio Lost and Found di Neos.
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Garanzia di prenotazione e cancellazione di prenotazioni telefoniche
Neos ritiene valide per almeno 24 ore le prenotazioni telefoniche effettuate dai Clienti direttamente alla linea aerea senza il pagamento immediato delle stesse, alla tariffa comunicata. In alcuni casi, come per le prenotazioni online effettuate tramite il sito web Neos o l'acquisto di biglietti presso le biglietterie automatiche, è richiesto il pagamento immediato del biglietto.
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Rimborso immediato del biglietto
Qualora un biglietto sia stato acquistato direttamente da Neos ad una tariffa che prevede il diritto al rimborso per il Passeggero, Neos rimborserà il biglietto nei minor tempo possibile. Il rimborso per gli acquisti effettuati con carta di credito avviene normalmente più rapidamente rispetto ai pagamenti con assegno o in contanti. Per i biglietti la cui tariffa non prevede rimborso la penale di annullamento è del 100% compresi oneri o spese incluse nel biglietto. Gli acquisti tramite internet sono esclusi dalla possibilità di recesso come da normativa vigente. Precisiamo che i tempi necessari per il rimborso potrebbero allungarsi se un'altra linea aerea è inclusa nell'itinerario del biglietto, rendendosi necessario effettuare un nuovo conteggio. Lo stesso dicasi per rimborsi da effettuare in Paesi soggetti a restrizioni valutarie. Naturalmente Neos garantisce sempre il massimo impegno per accelerare il rimborso. Eventuali tasse e supplementi saranno rimborsabili qualora il biglietto non sia stato ancora usato e il loro rimborso sia possibile in base ai regolamenti locali.
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Assistenza speciale a richiesta del Passeggero
Neos garantisce tutta l'assistenza possibile per il trasporto dall'aeroporto di partenza a quello di arrivo e negli scali di transito, a tutti i Passeggeri richiedenti un'assistenza speciale. I Passeggeri che, per le loro condizioni fisiche, richiedono un'assistenza particolare, devono comunicarla al momento della prenotazione del volo. A tali Passeggeri Neos offre un servizio speciale, come ad esempio l'accompagnamento in sedia a rotelle al/dal gate o porta d'imbarco/sbarco, l'assistenza all'imbarco. L'assistenza aeroportuale nei paesi della comunità europea è garantita da un team di addetti aeroportuali con competenze specifiche, ai fini di una qualità del servizio particolarmente elevata. I bambini tra i 5 e gli 14 anni che viaggiano non accompagnati devono essere in possesso di una speciale prenotazione da cui risulti il loro status di "minori non accompagnati". In aeroporto vengono affidati ad un addetto Neos, o della Società di Assistenza Aeroportuale, che provvede ad accompagnarli a bordo dell'aeromobile ed a farli sbarcare. A bordo un membro dell'equipaggio si occupa di assistere i minori non accompagnati mentre, durante il volo, vengono intrattenuti con giocattoli e letture. All'arrivo i minori affidati a Neos vengono accompagnati al punto prestabilito e consegnati alla/e persona/e indicata/e sull'apposito modulo di servizio, previa presentazione di un documento di identità valido della/e stessa/e.
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Assistenza ai nostri Passeggeri a bordo in caso di ritardi prolungati
Se si verifica un ritardo prolungato dopo che i Passeggeri sono stati imbarcati o dopo l'atterraggio dell'aereo, Neos fornirà informazioni complete e immediate sulle cause del ritardo e sulla prevista durata non appena esse saranno disponibili. In tali situazioni, Neos provvede al contempo all'offerta di pasti/snack e bevande e a garantire un'adeguata climatizzazione, nonché l'uso dei servizi igienici. In caso di necessità il comandante dell'aeromobile può permettere ai Passeggeri di usare telefoni cellulari e laptop, nel rispetto delle vigenti norme di sicurezza in materia. Durante l'attesa a bordo l'intero equipaggio è costantemente disponibile per soddisfare le esigenze ed i desideri di ogni Passeggero.
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Misure per accelerare le procedure di accettazione
Neos, per evitare ritardi e non prolungare inutilmente le attese, ha programmato l’apertura dei propri check-in con adeguato anticipo oltre a rendere disponibile il web check in fino a 24 ore prima della partenza . Le procedure di accettazione dei Passeggeri invitano sopprattutto i Passeggeri con particolari esigenze a recarsi ai banchi del check-in con il dovuto anticipo.
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Riduzione del numero di Passeggeri respinti all'imbarco a causa di un overbooking
Neos non opera politiche di overbooking. Possono però esserci casi in cui disguidi informatici o aeroportuali originino situazioni di overbooking. In tal caso i nostri addetti in aeroporto si attivano per trovare volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di un risarcimento in denaro o sotto forma di buoni da usare per l'acquisto di biglietti Neos, validi per upgrade o passaggio alla classe superiore, o per il pagamento di eccedenza di peso per bagaglio al seguito. Naturalmente Neos provvede a riproteggere i Passeggeri che hanno ceduto volontariamente il loro posto, offrendo anche, e se necessario e disponibile, il pernottamento in hotel.
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Informazioni ai Passeggeri su Neos e sui servizi e le condizioni offerti
Oltre a tutte le informazioni relative all'itinerario di viaggio, ogni Passeggero può richiedere informazioni dettagliate sulla flotta Neos, la configurazione della cabina Passeggeri degli aeromobili, le dimensioni dei sedili e la distanza tra le file, oltre ad informazioni sulle condizioni di trasporto di Neos, per citare soltanto alcuni esempi.
Neos mette sempre a disposizione dei propri Passeggeri le seguenti informazioni relative al loro viaggio:
- orario previsto di partenza e arrivo del/i volo/i prenotato/i
- aeroporto/terminal di partenza e arrivo
- numero di scali previsto
- eventuali cambiamenti di aeromobile, terminal o aeroporto
- condizioni previste dalla tariffa prenotata
- nome della linea aerea e numero del volo prenotato (se nel viaggio sono previsti voli anche con una o più altre linee aeree)
- indicazione della durata prevista dei voli
- franchigia bagaglio per il bagaglio spedito
- franchigia bagaglio per il bagaglio a mano
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Informazioni sui partner codeshare Neos
Se un volo viene operato con numerazione Neos (NO) ma non effettuato da Neos stessa. La politica di Neos è quella di usare i propri aeromobili e il proprio standard di servizio in termini di qualità e di sicurezza. Tuttavia in casi in cui non si rendessero disponibili gli aeromobili della flotta per qualsiasi motivo, Neos provvederà ad informare nel più breve tempo possibile il Passeggero, comunicando tutte le ragioni del caso. Un'eventualità del genere è possibile per ridurre al massimo il disagio dei Passeggeri derivato da impedimenti non programmabili dell'operatività del vettore preposto.
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Offerta della tariffa più conveniente disponibile
Neos si impegna ad offrire a tutti i Clienti richiedenti una prenotazione presso le Agenzie di Viaggio convenzionate, o al sito web di Neos, la tariffa applicabile più conveniente e in quel momento disponibile, in relazione alle date di prenotazione, alla rotta scelta e alla disponibilità del o dei posti. Se il Passeggero non ha formulato una richiesta di prenotazione dettagliata e specifica, gli vengono proposte tutte le tariffe e soluzioni diverse tra le quali effettuare una scelta. Ad ogni richiesta, Neos comunica al Cliente la tariffa del volo e ogni altro supplemento e tassa applicabili, nonché informazioni precise sui costi e sulle limitazioni relative alle tariffe al momento disponibili. Non si può tuttavia escludere che, in casi particolari, al momento in cui viene comunicata la tariffa, possa essere disponibile un'altra tariffa inferiore e/o con minori limitazioni, tramite altri canali.
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